Çağrı Merkezi Devi, Hintli Çalışanların Aksanlarını Nötrleştirmek için AI Kullanıyor

Fransız dış kaynak kullanım devi Teleperformance, Hintli çağrı merkezi çalışanlarının aksanlarını gerçek zamanlı olarak yumuşatmak amacıyla AI destekli bir aksan çeviri aracını tanıttı.

Şirket, Palo Alto merkezli bir startup olan Sanas tarafından geliştirilen teknolojinin, İngilizce konuşan müşteriler için sohbetleri daha anlaşılır hale getirerek müşteri memnuniyetini artırdığını iddia ediyor.

“Bir Hintli temsilci ile konuşurken, bazen onu duymak, anlamak zor olabiliyor,” dedi Teleperformance Başkan Yardımcısı Thomas Mackenbrock, Bloomberg ile yaptığı bir röportajda.

Ardından bu aracın “Hintli konuşmacının aksanını sıfır gecikmeyle nötralize ettiğini” ve bunun “daha fazla samimiyet yarattığını, müşteri memnuniyetini artırdığını ve ortalama işlem süresini azalttığını” ekledi: “Bu, her iki taraf için de kazan-kazan durumu.”

Bu güvencelere rağmen, duyuru karışık tepkiler doğurdu. Eleştirmenler, AI aracının etkin bir şekilde kültürel kimliği silerek, bölgesel aksanlara karşı önyargıları pekiştirdiğini öne sürüyor, bu konuda The Times tarafından belirtildiği gibi.

The Times, küresel AI trendlerinin makine seslerini daha insan gibi ve çeşitli aksanları kapsayacak şekilde yapmayı hedeflerken, Teleperformance’ın yaklaşımının tam tersi bir yönde ilerleyerek, insan konuşmasını homojenleştirdiğini savunuyor.

Binoo John, Entry From Backside Only kitabının yazarı, Batı aksanlarına olan tercihin pragmatik bir sebep dahilinde olduğunu ve ön yargıdan kaynaklanmadığını belirtiyor. “Batılı müşteriler batı aksanını tercih eder çünkü bu, iletişimi daha akıcı ve kolay hale getirir.

“Hintliler de bu aksanları sever ve batı aksanına sahip herkes daha iyi işler ve gelirler elde eder, bu yüzden oldukça evrensel bir durum” diye The Times’a anlattı.

Ancak bazıları, bu aracı dil ayrımcılığını pekiştiren bir unsur olarak görüyor. Eski Bangalore çağrı merkezi çalışanı Akhilesh Agarwal, teknolojinin adaletini sorgulayarak The Times’a şunları söyledi: “Bu gerçekten nötrleştirme mi? Bu sadece acı gerçeği tatlandırmak. Bir Amerikan veya İngiliz aksanını bir Hint aksanının üzerinde tutuyor. Acaba İskoç veya İrlanda aksanını nötrleştirirler mi? Şüpheliyim.”

Bloomberg, Teleperformance’ın bu yıl AI ortaklıklarına 100 milyon Euro ($104 milyon) yatırım yaparak ağırlıklı olarak AI’ya yatırım yaptığını belirtti. Şirketin, Teleperformance’dan 13 milyon dolar yatırım alan Sanas ile özel anlaşması, teknolojinin tek yeniden satıcısı olmasını sağlıyor. Bu, Apple, Samsung ve TikTok gibi müşterilerine de dahil.

Yatırımcı güveni ise sallantıda görünüyor. Teleperformance hisseleri, duyurunun ardından yüzde 10’un üzerinde düştü ve JPMorgan analisti Sylvia Barker, şirketin marjlarının “beklenenden yüksek sinerjilere rağmen beklentileri karşılayamadığını” Bloomberg’e raporladı.

Hindistan’da görüldüğü gibi çağrı merkezlerinde AI’ya doğru bir kayma, dünya genelinde diğer merkezleri etkileyen daha geniş bir trendi yansıtıyor. Örneğin, Filipinler’de, ülkenin ekonomisi için kritik olan BPO endüstrisinde AI’nın hızlı bir şekilde benimsenmesi, manzarayı yeniden şekillendiriyor.

Sektörde AI araçlarının tanıtılması, bir zamanlar işlerin Hindistan ve Filipinler gibi yerlere taşınmasını teşvik eden aynı maliyet azaltma baskıları tarafından yönlendirilmektedir.

AI, daha büyük verimlilik vaat ederken, aynı zamanda iş gücü yer değiştirmesi konusunda endişeleri de artırıyor. Filipinler’deki bazı çalışanlar zaten bu etkileri hissetti, rollerin otomatikleştirilmesi veya hatta ortadan kaldırılmasıyla.

Teleperformance, AI’ı insan işçilerin yerini almak yerine onları tamamlayan bir unsur olarak çerçevelendirdi. Mackenbrock, “AI her yerde olacak, bugün bile zaten öyle. Ancak bağlantılar kurmak, müşteri deneyimi, marka bilinirliği için insan unsurunun son derece önemli olacağını” vurguladı, Bloomberg tarafından bildirildiği gibi

Yine de, AI’ın dış kaynak kullanımındaki rolü üzerine endişeler devam ediyor. Klarna’nın OpenAI destekli asistanı gibi AI sohbet botlarının yükselişi, geleneksel çağrı merkezlerine baskı oluşturdu.

Klarna’nın CEO’su Sebastian Siemiatkowski, yapay zekanın artan hakimiyetini yakın zamanda kabul etti ama “yapay zeka dünyasında, insanlar kadar değerli hiçbir şey olmayacak” diye Bloomberg’e güvence verdi.

Yapay zeka müşteri hizmetlerini yeniden şekillendirdikçe, aksan çevirisi tartışması, verimlilik, kültürel kimlik ve giderek otomatikleşen bir sektördeki insan çalışanların rolü arasındaki daha geniş çatışmaları vurguluyor.