Filipinli Çağrı Merkezleri, İş Kayıpları ve Yeni Fırsatlar Arasında Dengede Kalırken Yapay Zeka Devrimine Yol Alıyor

Bloomberg, bugün Filipinler’in iş süreçleri dış kaynak kullanma (BPO) sektöründe, ülkenin ekonomisi için kritik bir sektörde, AI’nin hızlı bir şekilde benimsenmesinin, iş kaybı endişelerini nasıl gündeme getirdiğini bildirdi.

Bloomberg’e göre, AI’nin entegrasyonu, başlangıçta şirketleri Filipinler’de işleri dış kaynak kullanmaya teşvik eden aynı maliyet azaltma baskıları tarafından yönlendiriliyor.

Bloomberg’a göre, AI’nin tanıtılması iş gücü üzerinde karışık etkiler yaratmıştır. Bazı çalışanlar, AI daha fazla görevi devraldıkça işlerinin tehdit altında olduğunu veya hatta tamamen ortadan kalktığını bulmuşlardır.

Örneğin, neredeyse iki on yılını çağrı merkezi sektöründe geçiren 47 yaşındaki Christopher Bautista, aniden ‘yatay durum’a geçirildi – iş yok, para yok, ama hala resmi olarak istihdam ediliyor.

Bloomberg, Bautista’nın yeniden atama beklerken bir satış pozisyonunu kabul etmek üzere altı ay sonra istifa ettiğini bildiriyor. “Yapay zeka işlerimizi ele geçirecek,” diye belirtiyor Bautista. “Daha ucuz ve daha verimli.”

Potansiyel iş kayıplarına rağmen – önümüzdeki beş yıl içinde 300.000’e kadar tahmin ediliyor – sektör, işçilerin yeteneklerini geliştirmeye ve teknolojik ilerlemeleri benimsemeye çalışıyor, diye not ediyor Bloomberg.

Endüstri tamamen kötümser değil, çünkü AI’ın da algoritmaları eğitme veya verileri yönetme gibi yeni roller yaratması bekleniyor. Bloomberg tarafından alıntılanan analistlere göre, AI, 100.000’e kadar yeni iş yaratabilir.

Bloomberg, ChatGPT’nin rol yapma egzersizleri sırasında çeşitli müşteri kişiliklerini simüle ederek müşteri hizmetleri temsilcilerini eğitmek için kullanıldığını bildiriyor. Bu yaklaşım, yeni işe alınanların zorlu etkileşimleri daha etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı oluyor.

Müşteri hizmetleri şirketinin CEO’su PV Kannan’a göre, Bloomberg tarafından bildirildiği üzere, bu AI destekli eğitim, yeni personelin yetkin hale gelmesi için gereken süreyi 90 günden yaklaşık bir aya indirdi.

Bloomberg, BPO sektörünün, özellikle çağrı merkezlerinin, Filipinler ekonomisindeki kritik rolünü vurguluyor. En büyük özel sektör işvereni ve ülkenin GSYİH’sine önemli bir katkı sağlayan sektör, ülkenin ekonomik manzarasının hayati bir parçasıdır.

Bu bağlamda, AI, özellikle insan işçilere olan talebi azaltırsa ya da Filipinler, daha ucuz iş gücüne sahip ülkelere karşı rekabet avantajını kaybederse önemli riskler oluşturur.

Buna karşılık olarak, hükümet ve endüstri liderleri, AI eğitimi ve araştırmaya yatırım yaparak bu riskleri hafifletmeye çalışıyorlar. Ulusal Ekonomik ve Kalkınma Kurumu Sekreteri Arsenio Balisacan, Bloomberg tarafından alıntılandığı gibi, “Eğer becerilerinizi artırmazsanız, açıkça, AI sizi yerine geçer.”

Ancak, hükümet henüz harcama planlarını ayrıntılı olarak açıklamadı, bu da muhalefet Senatörü Risa Hontiveros’un yavaş yanıta dair endişelerini dile getirmesine neden oldu. “Ne yazık ki, Filipinler işçilerimizi AI dalgasının etkisinden korumak için yetersiz bir şekilde hazırlanmış,” diye konuştu Bloomberg’e.